Entender a Jornada de Compra de seu cliente vai melhorar seus resultados.
A jornada de compra é o processo de pesquisa que um cliente realiza e, dentro do MARKETING DIGITAL, é utilizada para fazer com que ele venha a adquirir o SERVIÇO que seu NEGÓCIO oferece. Ela é, em muitos aspectos, o núcleo de uma estratégia eficiente de MARKETING. Um exemplo dessa eficiência e como ela pode trazer resultados, pode ser constatado em negócios liberais, como Pet Shops, ou seja, como atrair mais clientes para um Pet Shop? Ou ainda como fazer marketing digital para advogados ? Primeiramente, entendendo a jornada de compra do cliente!
Basicamente são 4 Etapas da Jornada de Compra:
A jornada de compra do cliente: 1. APRENDIZADO E DESCOBERTA:
Nesta etapa o cliente ainda não tem consciência de que tem um problema a ser resolvido, ou seja, uma oportunidade de negócio. Ele precisa, portanto, ter seu interesse despertado. Portanto, é nesta fase que os conteúdos devem apresentar os problemas e soluções aos desafios comuns ao público-alvo do seu negócio.
A jornada de compra do cliente: 2.RECONHECIMENTO DO PROBLEMA:
Esta fase é quando o cliente começa a reconhecer os sintomas de um problema, mas não identificou especificamente o que os estão causando. Ou seja, há um desconforto, uma necessidade, mas que ainda precisa ser melhor lapidado.
No Marketing Digital, esta é uma etapa em que o seu negócio oferece conteúdos que ajudam a responder os principais questionamentos que o cliente potencial já começou a se fazer. Posteriormente, pode ser comparada ao processo de formatação de um diagnóstico.
A jornada de compra do cliente: 3. CONSIDERAÇÃO DA SOLUÇÃO:
Neste estágio, o cliente já tem consciência de seu problema e está pronto para procurar possíveis soluções. Porém, não necessariamente há um desejo de fazer a compra do serviço que seu negócio oferece como solução, daí a importância de seguir alimentando este potencial cliente com informações úteis. Estes conteúdos são chamados de “nutrição” e precisam estar alinhados com a fase em que o cliente se encontra dentro da jornada.
A jornada de compra do cliente: 4. DECISÃO DE COMPRA:
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A decisão é o ápice desta jornada! O cliente já passou por todas as outras etapas e está pronto para adquirir a solução para seu problema (serviço que sua clínica oferece). Contudo, tenha em mente que seus concorrentes estão de olho no cliente potencial que já está decidido. É preciso, portanto, agir para vender ,ou seja, qualquer negócio precisa VENDER para ter sucesso. Depoimentos de clientes atuais e estudos de caso funcionam muito bem nesta etapa.
Dicas para melhorar os resultados nesse processo
1.PERFORMANCE DAS ESTRATÉGIAS DE AQUISIÇÃO:
Ao analisar os resultados das suas estratégias de aquisição de clientes, é possível determinar como a maioria dos clientes chegaram até o seu produto. Se por exemplo, foi por meio de anúncios pagos, mídias sociais ou diretórios de aplicativos? Além disso, com formulários de newsletters e landing pages, você pode adquirir informações relevantes sobre visitantes, incluindo como descobriram o produto ou serviço oferecido.
2.ENGAJAMENTO DOS CLIENTES COM E-MAILS:
Construa uma régua de contato direcionada para cada etapa do cliente em sua jornada. Acima de tudo, verifique o resultado de cada formato. Está funcionando? Qual o formato mais eficiente em levar o cliente para o próximo passo?. Replique o que está funcionando e descarte aqueles com resultados ruins. Posteriormente preste atenção em como os usuários interagem com suas mensagens por e-mail. Analise os indicadores, como por exemplo: taxa de abertura, cliques, compartilhamentos, tudo é importante. Analise também o desempenho das newsletters e e-mails de nutrição para saber se estão impactando na decisão do cliente.
3.RESULTADOS DO MARKETING DE CONTEÚDO:
Falando em e-mails de nutrição, conteúdos educacionais como webinars, ebooks, checklists e infográficos podem ser decisivos na jornada do cliente. Resumindo, se a sua empresa trabalha com marketing de conteúdo, saiba que esses materiais também são uma ótima maneira de adquirir dados. Seus clientes têm o hábito de baixar, assistir ou ler o seu conteúdo antes de entrar em contato com a equipe de vendas? Os webinars estão convertendo? Primeiro de tudo, veja se o seu conteúdo está fazendo parte da história do usuário.
4.RASTEAR E ANALISAR OS CLIENTES:
Mesmo que você saiba que as suas estratégias de aquisição estão indo bem, ainda precisa verificar quais páginas os usuários estão visitando antes, durante e após a compra.
Ou seja, saiba se os usuários visitam muito a página de preços ou vão direto à página de inscrição? Procuram saber um pouco mais sobre a documentação antes de clicarem no botão de “Compre Agora”/”Solicitar Contato” ? Contudo, rastrear e analisar dados desse tipo podem te dar essas respostas.
5.CONTATO ANTES, DURANTE E DEPOIS DA COMPRA:
A maneira como os usuários e clientes entram em contato com a sua empresa também pode ser um dos passos da jornada do cliente. Por exemplo: usuários que enviam e-mails com perguntas ou solicitam ligações de sua equipe de vendas. Quando eles já estão usando o seu produto, os usuários podem falar com sua equipe de suporte para saber mais sobre as funcionalidades e esclarecer dúvidas do produto ou serviço. Se estas são ações corriqueiras da relação entre usuários e empresa, então vale a pena colocá-las no mapa da jornada do cliente.
6.FEEDBACK E PESQUISAS APÓS A COMPRA:
Além disso, é claro que você também pode adquirir informações valiosas diretamente com os seus clientes. Logo após a inscrição ou no início de um período inicial solicite um retorno. Isso porque, eles podem fornecer dados importantes sobre como avaliam o produto ou serviço e o que os motivou a começar a usá-lo, por exemplo. A jornada do cliente não termina após a compra. Os clientes podem compartilhar opiniões e avaliações sobre a sua empresa em sites especializados e comunidades. Isso requer um acompanhamento minucioso de mídias sociais, mas o esforço compensa, já que feedbacks de clientes valem ouro.
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